CSの基本について　CS法規　家電製品アドバイザー

CSの基本について：
CS：
Customer Satisfactionの略。企業が提供する商品やサービスによって得られる「顧客の満足」のこと。

経営目標：
企業が、数年後（3年後、5年後など）の近い未来、自社がどういった姿になっていたいかを数字などで表したもの。

お客様視線：
顧客視点。お客様の立場になって、考えたり、対応したりすること。例えば、売りたいものを提案するのではなく、お客様が求めているものを提案することなど。

説明スキル：
専門用語を使わず、相手に分かりやすく伝える技術のこと。

商品知識：
販売員が持っている知識のこと。お客様の質問には、きちんと答えられる商品知識を持っていることが求められる。

デジタル商品：
デジタルデータによって処理される商品。デジタルカメラ、デジタルビデオカメラ、パソコンなど。

アナログ商品：
アナログデータによって処理される商品。フィルムカメラ、ブラウン管テレビなど。

バランスト・スコアカード（BSC）：
財務評価だけに偏った従来の経営管理手法を、顧客、業務、人材（能力向上、学習）など財務以外の評価を加えた現代経営に適合する論理的な管理手法のこと。４つの視点（財務の視点、顧客の視点、業務プロセスの視点、学習と成長の視点）がある。

財務の視点：
株主や従業員などの期待にこたえるため、企業業績（財務）で成果を出すためにどのように行動すべきかの指標を設定。

顧客の視点：
企業のビジョンを達成するために、顧客に対してどのように行動すべきかの指標を設定。

業務プロセスの視点：
財務目標の達成や顧客満足度を向上させるために、優れた業務プロセスを構築するための指標を設定。

学習と成長の視点：
企業のビジョンを達成するために組織や個人として、どのように改善し能力向上を図るかの指標を設定。

付加価値：
ある商品やサービスなどに付け加えられた、他にはない独自の価値のこと。

リピーター化
何かを繰り返す人や物のこと。何度もお店を訪れて、いろいろなものを購入してくれるお客様など。定期的に、同じものを買い続けてくれる人など。

潜在的ニーズ：
まだ、表面化されていないが、潜在的に隠れているニーズのこと。相手との信頼関係をつかみ、いろいろとヒアリングして、質問していかないと、知ることはできない。

顕在的ニーズ：
「○○が欲しい」「○○になりたい」など、表面化しているニーズのこと。

購入メカニズム：
お客様は商品の単価だけではなく、最終的には、対応する担当者の「専門的な知識」、「配送・設置の迅速性」、「アフターサービスの条件」など、トータルな観点で商品やサービスの購入を決定される。

現在のCS活動：
売上などの経営目標の達成を目指すという経営ツールとしての性質を有しており、単なる「かけ声」ではなく、具体的な「指標」と「標準化された行動基準」を備えている。目先の売上を上げるためだけではなく、「顧客の視点」に合せて、仕事の仕方や組織機能、さらには「人材の成長までも変化」させていくことで、事業の継続と持続的成長を測るということが重要な目的の１つである。

指標：
物事を判断したり評価したりするために、目印となるもの。

スローガン：
企業や団体の理念や、運動の目的を、簡潔に言い表した語句などのこと。

行動基準：
何らかの行動をする際に、その判断となる基準のことをいう。

サービス・プロフィット・チェーン（SPC）:
企業が従業員を大切にすることで、従業員のサービス品質が向上し、その結果、顧客の満足度や企業収益の向上につながる考え方
 

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