CSの基本(顧客満足)・活動について 家電製品アドバイザー試験

CSの基本(顧客満足)・活動について 家電製品アドバイザー試験


CSとは、Customer Satisfactionの略で、企業が提供する商品やサービスによって得られる「顧客の満足」のことです。

簡単にまとめると、お客様を満足させる仕組みのことです。日本のサービス業は、お客様が神様のような位置づけにあり、過剰サービスだとも言われていますが、それだけ、あいさつからマナーまで、きちんとしていると言うこともできます。

家電量販店などでは、売っている商品にはほとんど差がないため、この顧客満足度をどれだけアップさせるかが、生き残る道でもあります。値段(価格)だけを求めるのであれば、ネットショップで買えば済みますから。

お客様の「多様化する個別ニーズ」を捉え、トータルな視点での「満足度の最大化」が重要になってきます。
→ここよく試験に出ます。

そのためには、お客様の「購入メカニズム」を考える必要があります。

お客様は商品の単価だけではなく、最終的には、対応する担当者の「専門的な知識」、「配送・設置の迅速性」、「アフターサービスの条件」など、トータルな観点で商品やサービスの購入を決定されるのです。
→ここもよく試験に出ます。

以前は、お店の店員だけの接客が問われていましたが、今では、配送・設置する人の対応も非常に重要です。

私は、家電を買う側ですが、ほんと最近は、配達・設置してくれる人のレベルがものすごく上がってきたと感じます。下手をすると、家電量販店の店員さんより丁寧かもしれません。毎回、感動させられます。

売るときだけ一生懸命で、売ったら最後、アフターサービスは二の次という家電量販店も残念ながらあります。最近は、そのような家電量販店は淘汰されてきましたね。

家電量販店の数は限られていますが、ITと通信技術の進化にともない、住宅と家電が密接に関係してきている今、リフォームや住宅を売るハウスメーカーや工務店の営業マン、建築士、インテリアコーディネーターなどの対応も非常に大切になってくるでしょう。

AI、Iotの進化で、さらに家電と住宅がつながりますから。

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