グッドマンの法則(販売後のCS)家電製品アドバイザー CS法規

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グッドマンの法則とは、アメリカのマーケティング調査会社を経営する、ジョン・グッドマンが提唱した苦情対応と再購入決定率の相関関係を示した3つの法則のことです。

実は、この法則、販売にはものすごく関係してきます。

第1の法則:苦情を申し立て、その解決に満足したお客様の当該商品の再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を言わないお客様と比べ極めて高い。

ほとんどのお客様は、不満があっても文句を言わないことが多いです。そのかわり、二度とお客様になってくれません。苦情を申し立てしてくれるお客様というのは、神様(本音はムカつくこともありますが)なのですね。苦情を申し立てしてくれた人を大切にし、問題を解決してあげることでリピーターになるのです。
 
第2の法則:クレーム処理に不満を持つお客様の非好意的な口コミは、満足したお客様の好意的な口コミに比べると、2倍も強くマイナスの影響を与える。

お客様の不満(文句)は、あっという間に広がります。商売をする人にとっては、とても恐怖です。中にはクレーマーなどもいますが、一般的な人の不満は、きちんとしたクレーム対応で解決してあげることが必要です。実際は、そんな簡単ではないですけどね。
 
第3の法則:企業の行なう消費者教育は、その企業に対する消費者の信頼度を高め、好意的な口コミの波及が期待されるとともに、市場拡大に貢献する。

日頃から、お客様に対して、何らかの情報を発信しておく必要があります。関係作りですね。

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