不良発生時のCS(共感・謝罪・感謝) 家電製品アドバイザー CS法規

不良発生時のCS(共感・謝罪・感謝) 家電製品アドバイザー CS法規


長年、営業マンとして、企業と取引をしてきましたが、不具合が起こったときは、「謝罪」するに限ります。「弁解」なんかしたら、話しがややこしくなるだけです。

人は、「謝罪」に対しては、ある一定ラインを超えると、何も言えなくなります、ですが、「弁解」「言い訳」に対しては、さらに腹が立ちますので、永遠にお叱りを受けることになります。

クレーマーの意味不明なクレームは、別とします。

お店の接客も同じです。他の人が販売してミスがあったとしても、お客様からしたら、同じ会社のスタッフであることには変わりません。メーカーの不具合であったとしても、売った責任はお店にあります。

このあたりが分かっていれば、普通、弁解や言い訳をしなくなるのですが、仕事が出来ない人は、なぜか、弁解や言い訳をするんです。

不具合発生時に大切なのは、「共感」「謝罪」「感謝」です。

共感:
他人の考え方や行動などに、全くそのとおりだと感じること。

謝罪:
自らの非を認め、相手に許しを請うこと。

感謝:
ありがたいという気持ちを表すこと。

弁解:
言い訳をすること。

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