礼儀、マナーの基本（メラビアンの法則） 家電製品アドバイザー CS法規
礼儀、マナーの基本（メラビアンの法則） 家電製品アドバイザー CS法規
メラビアンの法則とは、話し手が聞き手に与える影響力について研究され、提唱された法則です。
視覚情報（見た目・表情・動作など）が５５％
聴覚情報（口調や話のテンポや早さなど）が３８％
言語情報（話の内容）が７％
私がもう一つの仕事として行っている営業トレーニングなどでも、この「メラビアンの法則」を使って、第一印象の大切さを説明しています。
この法則から分かることは、どれだけ一生懸命、丁寧に説明しても、髪がボサボサであったり、鼻毛が伸びていたり（男性の場合）と、見た目が悪ければ、意味がないということです。見た目の方が目立ちます。
どれだけ一生懸命、丁寧に説明していても、早口であれば、内容よりも、早口の方が気になってしまうのです。
一度、このような悪い印象を与えてしまうと、なかなか元に戻すことは難しくなります。第一印象は、人の印象に大きく影響を与えます。接客している店員さんが、一度お客様に悪い影響を与えてしまうと、会社の看板にも影響を与えてしまいますので、注意してください。
余談ですが、家電量販店の店員さんの喫煙率は高いです。私も元喫煙者なので気持ちは分かります。タバコをやめて気づいたのですが、タバコのニオイは、タバコを吸わない人にとって、強烈な嫌なニオイとなります。吸っている瞬間でなくても、しばらく、ニオイは残ります。
この第一印象も、かなり大きな影響を与えます。
私の元には、「家電量販店の店員さんがタバコ臭いから、○○家電量販店で買うのをやめた！」という話しもよく聞きます。お客様を逃がす行為ですので、今後は、業界全体で取り組んでいく課題だと思いますよ。
