礼儀、マナーの基本(メラビアンの法則) 家電製品アドバイザー CS法規

礼儀、マナーの基本(メラビアンの法則) 家電製品アドバイザー CS法規


メラビアンの法則とは、話し手が聞き手に与える影響力について研究され、提唱された法則です。

視覚情報(見た目・表情・動作など)が55%
聴覚情報(口調や話のテンポや早さなど)が38%
言語情報(話の内容)が7%

私がもう一つの仕事として行っている営業トレーニングなどでも、この「メラビアンの法則」を使って、第一印象の大切さを説明しています。

この法則から分かることは、どれだけ一生懸命、丁寧に説明しても、髪がボサボサであったり、鼻毛が伸びていたり(男性の場合)と、見た目が悪ければ、意味がないということです。見た目の方が目立ちます。

どれだけ一生懸命、丁寧に説明していても、早口であれば、内容よりも、早口の方が気になってしまうのです。

一度、このような悪い印象を与えてしまうと、なかなか元に戻すことは難しくなります。第一印象は、人の印象に大きく影響を与えます。接客している店員さんが、一度お客様に悪い影響を与えてしまうと、会社の看板にも影響を与えてしまいますので、注意してください。

余談ですが、家電量販店の店員さんの喫煙率は高いです。私も元喫煙者なので気持ちは分かります。タバコをやめて気づいたのですが、タバコのニオイは、タバコを吸わない人にとって、強烈な嫌なニオイとなります。吸っている瞬間でなくても、しばらく、ニオイは残ります。

この第一印象も、かなり大きな影響を与えます。

私の元には、「家電量販店の店員さんがタバコ臭いから、○○家電量販店で買うのをやめた!」という話しもよく聞きます。お客様を逃がす行為ですので、今後は、業界全体で取り組んでいく課題だと思いますよ。

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