デジタル時代のCSについて 家電アドバイザー・スマートマスター

デジタル時代のCSについて 家電製品アドバイザー合格講座


価格.com、Amazon、楽天など、ネットの情報で何でも分かるようになりました。ネットでの販売が主流となり、家電量販店はネットにだいぶ押されている感じがありました。

家電量販店で商品を見て、説明を聞いてから、ネットで購入するという「ショールーミング」という行動が主流でした。それが今では、ネットの情報を見てからリアル店舗で購入するという「Webルーミング」という行動が増えてきました。

今のネットでは、お客様のコメントがたくさんありますし、悪い情報も見ることができます。商品を売る側のメーカーやお店は、いいことしか言いません。ですので、非常に参考になります。

レビューのコメントが一番信頼できる時代になってきました。
だったら、そのまま「ネットで購入すればいいのでは?」と思うのですが、そうでもないようです。ネットで注文すると、「商品の到着まで時間がかかる」ということがありますし、「実際に手にとって触ってみたい」という気持ちもあります。

消耗品でない商品は、何万円から何十万円もする高価な物が多いです。買い物で失敗したくありません。そのような心理から来ているのでしょう。

若い頃は、安く買う方法にこだわっていましたが、今の私は時間の方が大切です。今すぐ購入して持ち帰ることができるのに、後からわざわざネットで注文して、商品が届くまで待つなんてことは、とても面倒に思えてきました。

店員さんの対応さえ良ければ、それで満足です。逆に、店員さんの対応が良くない場合は、絶対に買いません!!専門用語の連発だったり上から目線だったら、無視です。強引な接客をされたら、二度とその店には行きません。
商品の安さよりも「フェース・トゥ・フェース」が大切な時代なんですよね。

020(オー・ツー・オー)と呼ばれる、ネット上(オンライン)から、店舗(オフライン)へ行動を促す施策も大切になってきます。ランチ、ラーメン屋さんなどの飲食店、美容院、マッサージなどの店舗などは、ホームページやブログと実店舗を結びつけたり、オンラインで割引クーポンを提供したり、スマホの位置情報サービスによって積極的に店舗の認知や来店を促したりしています。

最後は、人と人ですからね。

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